时光匆匆来到万网已4年有余，在投诉专员这个岗位上也摸爬滚打了三年了，说到做好这个岗位需要掌握的技能，我认为是沟通技巧非常重要，同时对公司业务发展要清楚，各个知识面都要有了解，总之一句自夸的话-综合素质要高。  

   每天来上班，不管心情如何坐到办公桌前的我，必须保持一种以客户为中心的积极心态，认真负责的解决客户投诉，让客户满意的挂断电话。投诉专员较一般客服人员来说承受的压力也更大，工作的难度也更高，而且要时刻调整好自己的状态代表公司面对每一个不同的客户，我想每一位和我类似岗位的人都会有同样感受。虽然工作中每天面对的是投诉的客户，但这个工作对个人的锻炼和素质的提高也确实有很大帮助，是我人生中一笔很大的财富。  

    万网是一个服务提供商，每个部门、每个员工都要参与到服务用户的队伍中，如果部门间没有很好的沟通与配合无法做到让客户满意。我想说的是，客户满意不是一个挂在嘴上的名词，客户满意要全公司共同去创造，有必要投入很大成本去做的“动词”。其中客户服务部是最重要的核心力量，是连接客户与公司的枢纽。万网客户的服务需求有各种形式：电话、传真、email、网站、直接拜访等，而所有这些服务需求都被先引导到客户服务部门，由客服人员为每一个客户在后台创建一个服务需求记录，这个服务需求将记录来自哪个客户、关于哪个产品、请求什么、需要什么时候完成等信息，所有这些信息将被永久保存。这样我们随时可以了解和客户相关的信息，也可以了解客户服务部门的工作效率和工作负荷，同时这些信息为公司的决策提供数据支持，便于公司不断改进我们的产品和服务，满足客户的需求，并超越客户需求。